Цікавий факт. Залучення нових клієнтів може бути в 5-25 разів дорожчим, ніж утримання існуючих. Тому стратегії, спрямовані на утримання клієнтів, можуть значно збільшити прибуток компанії. Отож давайте розберемось, як правильно застосувати воронки ретеншн маркенгу для максимальної еффективності бізнесу.
Що таке воронка ретеншн маркетингу
Воронка ретеншн маркетингу – це модель, яка показує, як клієнти проходять через різні етапи взаємодії з брендом, від першого контакту до повторних покупок і лояльності. Воронка ретеншн маркетингу складається з чотирьох основних етапів:
- Освіта. На цьому етапі потенційні клієнти дізнаються про існування бренду, його продукти або послуги, і його унікальну цінність. Мета цього етапу – залучити увагу аудиторії і спонукати їх до дії, наприклад, відвідати сайт, підписатися на розсилку, завантажити демо-версію тощо.
- Активація. На цьому етапі клієнти вирішують, чи хочуть вони спробувати продукт або послугу, і роблять першу покупку або реєстрацію. Мета цього етапу – надати клієнтам позитивний перший досвід використання продукту або послуги, показати їм користь і цінність, і заохотити їх до подальшої взаємодії.
- Утримання. На цьому етапі клієнти продовжують використовувати продукт або послугу, і роблять повторні покупки або підписки. Мета цього етапу – зберегти і підвищити задоволеність клієнтів, зробити їх постійними користувачами, і зменшити відтік.
- Посилення. На цьому етапі клієнти стають лояльними посольниками бренду, які рекомендують його своїм друзям, родичам, колегам, і відгукується про нього в соціальних мережах, блогах, форумах тощо. Мета цього етапу – створити сильну емоційну зв’язок з клієнтами, підтримувати їх зацікавленість і вдячність, і залучати нових клієнтів через реферальний маркетинг.
Необхідність застосування воронки ретеншн маркетингу
Розуміння воронки ретеншн маркетингу – це важливо для будь-якого бізнесу, який хоче збільшити свою прибутковість і конкурентоспроможність. Ось деякі переваги воронки ретеншн маркетингу:
- Вона допомагає визначити цільову аудиторію, її потреби, болі, мотивацію, і поведінку, і адаптувати маркетингові стратегії відповідно до них.
- Вона допомагає вимірювати і оптимізувати ефективність маркетингових кампаній на кожному етапі, і виявляти слабкі місця і можливості для покращення.
- Вона допомагає підвищити лояльність і задоволеність клієнтів, і зменшити відтік і витрати на приваблення нових клієнтів.
- Вона допомагає створити сильний бренд, який викликає довіру, симпатію, і репутацію, і який розповсюджується через устну рекомендацію і соціальні докази.
Найкращі стратегії для утримання клієнтів
Утримання клієнтів – це один з найважливіших факторів успіху бізнесу, адже воно впливає на прибуток, ріст, і репутацію. Ось деякі найкращі стратегії для утримання клієнтів, і які інструменти варто використовувати для їх реалізації:
🔷 Персоналізація – це адаптація продукту, послуги, або комунікації до індивідуальних особливостей, потреб, і побажань клієнта. Персоналізація допомагає показати клієнтам, що ви знаєте їх, цінуєте їх, і хочете задовольнити їх очікування. Для персоналізації ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 CRM-системи, які дозволяють збирати, аналізувати, і використовувати дані про клієнтів, їх історію покупок, поведінку, відгуки, сегменти, тощо.
🧾 Аналітичні інструменти, які дозволяють вимірювати і оптимізувати ефективність персоналізованих кампаній, і виявляти нові можливості для покращення
🔷 E-mail кампанії – це один з найпоширеніших і найефективніших способів утримання клієнтів, адже вони дозволяють підтримувати регулярний і особистий контакт з ними, надавати їм цінну інформацію, нагадувати про продукт або послугу, пропонувати спеціальні пропозиції, збирати відгуки, і стимулювати до повторних покупок. Для e-mail кампаній ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 E-mail маркетингові платформи, які дозволяють створювати, надсилати, і відстежувати e-mail розсилки, сегментувати аудиторію, тестувати різні версії листів, і аналізувати результати.
🧾 E-mail маркетингові шаблони, які дозволяють створювати привабливі і професійні листи, які відповідають бренду, цілям, і повідомленням кампанії, і які адаптовані до різних пристроїв і поштових клієнтів.
🧾 E-mail маркетингові стратегії, які дозволяють планувати, виконувати, і оптимізувати e-mail кампанії, які враховують різні типи листів, такі як привітальні, нагадувальні, інформаційні, промоційні, лояльні, тощо, і які відповідають різним етапам воронки ретеншн маркетингу.
🔷 Програми лояльності – це способи винагороджувати клієнтів за їхню вірність, активність, і рекомендації. Програми лояльності допомагають підвищити задоволеність клієнтів, стимулювати їх до повторних покупок, і залучати нових клієнтів через реферальний маркетинг. Для програм лояльності ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 Платформи для управління програмами лояльності, які дозволяють створювати, запускати, і відстежувати програми лояльності, які відповідають вашому бізнесу, вашим цілям, і вашим клієнтам.
🧾 Механізми для нарахування і використання балів, купонів, подарунків, знижок, кешбеків, тощо, які дозволяють надавати клієнтам різні види винагород за їхню вірність, активність, і рекомендації.
🧾 Канали для комунікації з клієнтами, які дозволяють інформувати клієнтів про програми лояльності, нагадувати їм про їхні бали, купони, подарунки, знижки, кешбеки, тощо, і заохочувати їх до участі в програмах лояльності.
🔷 Служба підтримки – це спосіб надавати клієнтам допомогу, консультацію, і рішення їхніх проблем, пов’язаних з продуктом або послугою. Служба підтримки допомагає підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів, збільшувати їхню довіру і лояльність, і зменшувати відтік. Для служби підтримки ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 Платформи для управління запитами клієнтів, які дозволяють приймати, обробляти, і закривати запити клієнтів, які надходять через різні канали, такі як e-mail, телефон, чат, соціальні мережі, тощо, і які дозволяють відстежувати статус, історію, і результати запитів клієнтів.
🧾 Бази знань, які дозволяють створювати, зберігати, і надавати клієнтам доступ до інформації, яка допоможе їм вирішити їхні проблеми, пов’язані з продуктом або послугою, такої як інструкції, FAQ, поради, відео, тощо.
🧾 Чат-боти, які дозволяють автоматизувати і прискорити процес надання підтримки клієнтам, використовуючи штучний інтелект, який розуміє природну мову, і який може відповідати на прості запити клієнтів, перенаправляти їх на відповідні ресурси, або з’єднувати їх з живими операторами.
🔷 Мобільний застосунок – це спосіб надавати клієнтам зручний і швидкий доступ до продукту або послуги, а також до додаткових функцій, які покращують їхній досвід використання. Мобільний застосунок допомагає підтримувати постійну взаємодію з клієнтами, надавати їм персоналізовані рекомендації, пропонувати їм ексклюзивні пропозиції, і збирати їхні дані і відгуки. Для мобільного застосунку ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 Платформи для розробки мобільних застосунків, які дозволяють створювати, тестувати, і розгортати мобільні застосунки, які відповідають вашому бізнесу, вашим цілям, і вашим клієнтам, і які адаптовані до різних операційних систем, пристроїв, і роздільної здатності.
🧾 Інструменти для аналітики мобільних застосунків, які дозволяють вимірювати і оптимізувати ефективність мобільних застосунків, і виявляти нові можливості для покращення, такі як кількість завантажень, активних користувачів, частота використання, час сесії, конверсія, відтік, тощо.
🧾 Інструменти для маркетингу мобільних застосунків, які дозволяють просувати мобільні застосунки, залучати нових користувачів, і підвищувати їхню лояльність, використовуючи різні канали, такі як пошукові системи, соціальні мережі, рекламні мережі, тощо.
🔷 Push-сповіщення – це короткі повідомлення, які надсилаються на мобільні пристрої клієнтів, і які з’являються на їхніх екранах, навіть якщо вони не використовують мобільний застосунок. Push-сповіщення допомагають підтримувати актуальність і присутність бренду, надавати клієнтам важливу інформацію, нагадувати їм про продукт або послугу, пропонувати їм цікаві пропозиції, і спонукати їх до дії. Для push-сповіщень ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 Платформи для управління push-сповіщеннями, які дозволяють створювати, надсилати, і відстежувати push-сповіщення, сегментувати аудиторію, тестувати різні версії повідомлень, і аналізувати результати.
🧾 Інструменти для персоналізації push-сповіщень, які дозволяють адаптувати push-сповіщення до індивідуальних особливостей, потреб, і побажань клієнтів, таких як ім’я, місцезнаходження, час, інтереси, поведінка, тощо.
🧾 Інструменти для оптимізації часу і частоти push-сповіщень, які дозволяють визначати найкращий момент і інтервал для надсилання push-сповіщень, щоб максимізувати їхню відкритість, клікабельність, і конверсію, і щоб не дратувати або відлякувати клієнтів.
🔷 SMS-розсилки – це текстові повідомлення, які надсилаються на мобільні телефони клієнтів, і які мають високий рівень проникнення і відкритості. SMS-розсилки допомагають підтримувати простий і безпосередній контакт з клієнтами, надавати їм коротку і зрозумілу інформацію, нагадувати їм про продукт або послугу, пропонувати їм вигідні пропозиції, і спонукати їх до дії. Для SMS-розсилок ви можете використовувати такі інструменти, як:
🧾 Платформи для управління SMS-розсилками, які дозволяють створювати, надсилати, і відстежувати SMS-розсилки, сегментувати аудиторію, тестувати різні версії повідомлень, і аналізувати результати.
🧾 Інструменти для персоналізації SMS-розсилок, які дозволяють адаптувати SMS-розсилки до індивідуальних особливостей, потреб, і побажань клієнтів, таких як ім’я, місцезнаходження, час, інтереси, поведінка, тощо.
🧾 Інструменти для оптимізації часу і частоти SMS-розсилок, які дозволяють визначати найкращий момент і інтервал для надсилання SMS-розсилок, щоб максимізувати їхню відкритість, клікабельність, і конверсію, і щоб не дратувати або відлякувати клієнтів.
Як відстежити ефективність стратегії щодо утримання клієнтів
Для того, щоб відстежити ефективність зусиль щодо утримання клієнтів, ви можете використовувати такі метрики, як:
🔵 Retention rate – це відсоток клієнтів, які залишаються з вами протягом певного періоду часу, наприклад, місяця, кварталу, року, тощо. Retention rate допомагає визначити, наскільки ви зберігаєте своїх клієнтів, і наскільки вони задоволені вашим продуктом або послугою. Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати показник утримання, наприклад за рік. Використовуйте наступну формуло:
Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100
де:
🔹 CE = кількість клієнтів на кінець періоду
🔹 CN = кількість нових клієнтів, залучених протягом періоду
🔹 CS = кількість клієнтів на початку періоду
Визначте кількість клієнтів, які ви маєте на початку періоду (CS). Загальний список має включати як нових, так і існуючих клієнтів.
Визначте кількість клієнтів, які ви маєте на кінець періоду (CE) — лише існуючих клієнтів, які залишалися у вашій компанії протягом цього періоду.
Визначте кількість нових клієнтів, яких ви залучили протягом періоду (CN) — лише клієнтів, які були новими для вашої компанії протягом періоду.
Додайте всі отримані значення у формулу вище та порахуйте Retention Rate
🔵 Churn rate – це відсоток клієнтів, які припиняють використовувати ваш продукт або послугу протягом певного періоду часу, наприклад, місяця, кварталу, року, тощо. Churn rate допомагає визначити, наскільки ви втрачаєте своїх клієнтів, і які причини цього. Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати коефіцієнт відтоку, наприклад за місяць. Скористайтеся наступною формулою:
Churn Rate = (CL / CB) x 100
Де,
🔹 CL — Кількість клієнтів, які припинили користуватися продуктом за певний період часу,
🔹 CB — Загальна кількість активних клієнтів, які були на початок певного періоду.
Підрахуйте кількість клієнтів, які припинили використовувати ваш продукт або послугу протягом певного періоду часу, який ви аналізуєте.
Підрахуйте загальну кількість клієнтів, які ви мали на початку того самого періоду часу.
Підставте отримані значення до наведеної вище формули, щоб порахувати коефіцієнт відтоку.
Наприклад, якщо на початку місяця у вас було 1000 клієнтів, і 50 з них припинили користуватися вашим продуктом або послугою протягом того самого місяця, коефіцієнт відтоку за місяць буде таким:
Churn Rate = (50 / 1000) x 100 = 5%
Це означає, що 5% ваших клієнтів перестали користуватися вашим продуктом або послугою протягом місяця.
🔵 Customer lifetime value – це сума прибутку, яку ви отримуєте від одного клієнта протягом усього часу його взаємодії з вами. Customer lifetime value допомагає визначити, наскільки ви заробляєте на своїх клієнтах, і наскільки ви можете витрачати. Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати LTV. Наприклад, якщо ви хочете розрахувати LTV за рік, ви повинні використовувати таку формулу:
LTV = (AOV x AF) x AL
де:
🔹 AOV = середня вартість замовлення
🔹 AF = середня частота покупок
🔹 AL = середня тривалість життя клієнта (у роках)
Розрахуйте середню вартість замовлення (AOV) — це середня сума, яку клієнт витрачає на кожну покупку. Щоб розрахувати AOV, складіть загальний дохід, отриманий від усіх покупок клієнта, і розділіть його на загальну кількість покупок.
Розрахуйте середню частоту покупок (AF) — це середня кількість покупок, які клієнти роблять за певний період часу. Щоб порахувати AF, розділіть загальну кількість покупок на загальну кількість унікальних клієнтів за той самий період.
Порахуйте середню тривалість життя клієнта (AL). Це середня кількість часу, протягом якого користувач залишається вашим клієнтом. Щоб розрахувати AL, ви можете використовувати історичні дані, щоб визначити, як довго юзер залишається вашим клієнтом.
Вставте отримані дані у формулу вище, щоб обчислити LTV.
Наприклад, скажімо, AOV для клієнта становить $100, AF – 2 покупки на рік, а AL – 3 роки. CLTV для цього клієнта буде:
LTV = ($100 х 2) х 3 = $600.
Які сервіси допомагають відстежити ефективність зусиль щодо утримання клієнтів
Існує багато сервісів, які допомагають відстежити ефективність зусиль щодо утримання клієнтів. Ось деякі з них:
- Gincore – це CRM-система для компаній з обслуговування та продажу, яка дозволяє створювати та управляти програмами лояльності, а також аналізувати результати та відгуки клієнтів.
- Apix Drive – це платформа для партнерського маркетингу, яка дозволяє залучати та утримувати клієнтів за допомогою реферальних програм, а також вимірювати ефективність та конверсію партнерських кампаній.
- Cloudfresh – це хмарний сервіс для управління взаємодією з клієнтами, який дозволяє використовувати різні інструменти для відстеження показників лояльності, такі як retention rate, churn rate, customer lifetime value, тощо.
Воронка продажів та воронка ретеншн маркетингу. В чому різниця
Воронка продажів та воронка ретеншн маркетингу – це дві різні моделі, які описують процес взаємодії з клієнтами на різних етапах.
Воронка продажів фокусується на залученні нових клієнтів, які ще не знайомі з брендом, продуктом або послугою, і спонукає їх до прийняття рішення про покупку. Воронка продажів складається з таких етапів: освіта, інтерес, рішення, дія.
Воронка ретеншн маркетингу фокусується на утриманні існуючих клієнтів, які вже зробили покупку, і зміцнює їх лояльність, задоволеність, і повторні покупки. Воронка ретеншн маркетингу складається з таких етапів: активація, утримання, посилення.
Таким чином, різниця між воронка продажів та воронка ретеншн маркетингу полягає в тому, що перша спрямована на приваблення нових клієнтів, а друга – на збереження і розвиток відносин з наявними клієнтами. Обидві воронки важливі для успішного бізнесу, але вони вимагають різних стратегій, інструментів, і метрик.
Стаття могла б бути більш наочною, якби в ній були приклади успішних ретеншн маркетингових кампаній різних компаній.
Стаття могла б бути більш корисною, якби в ній були рекомендації щодо інструментів для створення воронок ретеншн маркетингу, автоматизації маркетингових кампаній, та аналізу даних.
Стаття містить актуальну інформацію про ретеншн маркетинг, що робить її цінним ресурсом для власників бізнесу.
Стаття містить багато корисної інформації про те, як використовувати воронки ретеншн маркетингу для покращення бізнесу.