Интересный факт. Привлечение новых клиентов может быть в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих. Поэтому стратегии, направленные на удержание клиентов, могут значительно увеличить прибыль компании. Давайте разберемся, как правильно применить воронки ретеншн маркетинга для максимальной эффективности бизнеса.
Что такое воронка ретеншн маркетинга
Воронка ретеншн маркетинга - это модель, которая показывает, как клиенты проходят через различные этапы взаимодействия с брендом, от первого контакта до повторных покупок и лояльности. Воронка ретеншн маркетинга состоит из четырех основных этапов:
- Обознаность. На этом этапе потенциальные клиенты узнают о существовании бренда, его продуктах или услугах, и его уникальной ценности. Цель этого этапа - привлечь внимание аудитории и побудить их к действию, например, посетить сайт, подписаться на рассылку, скачать демо-версию и т.д.
- Активация. На этом этапе клиенты решают, хотят ли они попробовать продукт или услугу, и совершают первую покупку или регистрацию. Цель этого этапа - предоставить клиентам положительный первый опыт использования продукта или услуги, показать им пользу и ценность, и поощрить их к дальнейшему взаимодействию.
- Удержание. На этом этапе клиенты продолжают использовать продукт или услугу, и совершают повторные покупки или подписки. Цель этого этапа - сохранить и повысить удовлетворенность клиентов, сделать их постоянными пользователями, и уменьшить отток.
- Усиление. На этом этапе клиенты становятся лояльными посольниками бренда, которые рекомендуют его своим друзьям, родственникам, коллегам, и отзывается о нем в социальных сетях, блогах, форумах и т.д. Цель этого этапа - создать сильную эмоциональную связь с клиентами, поддерживать их заинтересованность и благодарность, и привлекать новых клиентов через реферальный маркетинг.
Необходимость применения воронки ретеншн маркетинга
Понимание воронки ретеншн маркетинга - это важно для любого бизнеса, который хочет увеличить свою прибыльность и конкурентоспособность. Вот некоторые преимущества воронки ретеншн маркетинга:
- Она помогает определить целевую аудиторию, ее потребности, боли, мотивацию, и поведение, и адаптировать маркетинговые стратегии в соответствии с ними.
- Она помогает измерять и оптимизировать эффективность маркетинговых кампаний на каждом этапе, и выявлять слабые места и возможности для улучшения.
- Она помогает повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, и уменьшить отток и затраты на привлечение новых клиентов.
- Она помогает создать сильный бренд, который вызывает доверие, симпатию, и репутацию, и который распространяется через устную рекомендацию и социальные доказательства.
Лучшие стратегии для удержания клиентов
Удержание клиентов - это один из важнейших факторов успеха бизнеса, ведь оно влияет на прибыль, рост, и репутацию. Вот некоторые лучшие стратегии для удержания клиентов, и какие инструменты стоит использовать для их реализации:
🔷 Персонализация - это адаптация продукта, услуги, или коммуникации к индивидуальным особенностям, потребностям, и пожеланиям клиента. Персонализация помогает показать клиентам, что вы знаете их, цените их, и хотите удовлетворить их ожидания. Для персонализации вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 CRM-системы, которые позволяют собирать, анализировать, и использовать данные о клиентах, их историю покупок, поведение, отзывы, сегменты и т.д.
🧾 Аналитические инструменты, которые позволяют измерять и оптимизировать эффективность персонализированных кампаний, и выявлять новые возможности для улучшения
🔷 E-mail кампании - это один из самых распространенных и эффективных способов удержания клиентов, ведь они позволяют поддерживать регулярный и личный контакт с ними, предоставлять им ценную информацию, напоминать о продукте или услуге, предлагать специальные предложения, собирать отзывы, и стимулировать к повторным покупкам. Для e-mail кампаний вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 E-mail маркетинговые платформы, которые позволяют создавать, отправлять, и отслеживать e-mail рассылки, сегментировать аудиторию, тестировать разные версии писем, и анализировать результаты.
🧾 E-mail маркетинговые шаблоны, которые позволяют создавать привлекательные и профессиональные письма, которые соответствуют бренду, целям, и сообщениям кампании, и которые адаптированы к различным устройствам и почтовым клиентам.
🧾 E-mail маркетинговые стратегии, которые позволяют планировать, выполнять, и оптимизировать e-mail кампании, которые учитывают различные типы писем, такие как приветственные, напоминательные, информационные, промо, лояльные и т.д., и которые соответствуют различным этапам воронки ретеншн маркетинга.
🔷 Программы лояльности - это способы вознаграждать клиентов за их верность, активность, и рекомендации. Программы лояльности помогают повысить удовлетворенность клиентов, стимулировать их к повторным покупкам, и привлекать новых клиентов через реферальный маркетинг. Для программ лояльности вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 Платформы для управления программами лояльности, которые позволяют создавать, запускать, и отслеживать программы лояльности, которые соответствуют вашему бизнесу, вашим целям, и вашим клиентам.
🧾 Механизмы для начисления и использования баллов, купонов, подарков, скидок, кэшбэков и т.д., которые позволяют предоставлять клиентам различные виды вознаграждений за их верность, активность, и рекомендации.
🧾 Каналы для коммуникации с клиентами, которые позволяют информировать клиентов о программах лояльности, напоминать им об их баллах, купонах, подарках, скидках, кэшбэках и т.д., и поощрять их к участию в программах лояльности.
🔷 Служба поддержки - это способ предоставлять клиентам помощь, консультацию, и решение их проблем, связанных с продуктом или услугой. Служба поддержки помогает поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов, увеличивать их доверие и лояльность, и уменьшать отток. Для службы поддержки вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 Платформы для управления запросами клиентов, которые позволяют принимать, обрабатывать, и закрывать запросы клиентов, поступающие через различные каналы, такие как e-mail, телефон, чат, социальные сети и т.д., и которые позволяют отслеживать статус, историю, и результаты запросов клиентов.
🧾 Базы знаний, которые позволяют создавать, хранить, и предоставлять клиентам доступ к информации, которая поможет им решить их проблемы, связанные с продуктом или услугой, такой как инструкции, FAQ, советы, видео и т.д.
🧾 Чат-боты, которые позволяют автоматизировать и ускорить процесс оказания поддержки клиентам, используя искусственный интеллект, который понимает естественную речь, и который может отвечать на простые запросы клиентов, перенаправлять их на соответствующие ресурсы, или соединять их с живыми операторами.
🔷 Мобильное приложение - это способ предоставлять клиентам удобный и быстрый доступ к продукту или услуге, а также к дополнительным функциям, которые улучшают их опыт использования. Мобильное приложение помогает поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами, предоставлять им персонализированные рекомендации, предлагать им эксклюзивные предложения, и собирать их данные и отзывы. Для мобильного приложения вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 Платформы для разработки мобильных приложений, которые позволяют создавать, тестировать, и развертывать мобильные приложения, которые соответствуют вашему бизнесу, вашим целям, и вашим клиентам, и которые адаптированы к различным операционным системам, устройствам, и разрешениям.
🧾 Инструменты для аналитики мобильных приложений, которые позволяют измерять и оптимизировать эффективность мобильных приложений, и выявлять новые возможности для улучшения, такие как количество загрузок, активных пользователей, частота использования, время сессии, конверсия, отток и т.д.
🧾 Инструменты для маркетинга мобильных приложений, которые позволяют продвигать мобильные приложения, привлекать новых пользователей, и повышать их лояльность, используя различные каналы, такие как поисковые системы, социальные сети, рекламные сети и т.д.
🔷 Push-оповещения - это короткие сообщения, которые отправляются на мобильные устройства клиентов, и которые появляются на их экранах, даже если они не используют мобильное приложение. Push-уведомления помогают поддерживать актуальность и присутствие бренда, предоставлять клиентам важную информацию, напоминать им о продукте или услуге, предлагать им интересные предложения, и побуждать их к действию. Для push-уведомлений вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 Платформы для управления push-уведомлениями, которые позволяют создавать, отправлять, и отслеживать push-уведомления, сегментировать аудиторию, тестировать различные версии сообщений, и анализировать результаты.
🧾 Инструменты для персонализации push-уведомлений, которые позволяют адаптировать push-уведомления к индивидуальным особенностям, потребностям, и пожеланиям клиентов, таких как имя, местонахождение, время, интересы, поведение и т.д.
🧾 Инструменты для оптимизации времени и частоты push-уведомлений, которые позволяют определять наилучший момент и интервал для отправки push-уведомлений, чтобы максимизировать их открытость, кликабельность, и конверсию, и чтобы не раздражать или отпугивать клиентов.
🔷 SMS-рассылки - это текстовые сообщения, которые отправляются на мобильные телефоны клиентов, и которые имеют высокий уровень проникновения и открытости. SMS-рассылки помогают поддерживать простой и непосредственный контакт с клиентами, предоставлять им краткую и понятную информацию, напоминать им о продукте или услуге, предлагать им выгодные предложения, и побуждать их к действию. Для SMS-рассылок вы можете использовать такие инструменты, как:
🧾 Платформы для управления SMS-рассылками, которые позволяют создавать, отправлять, и отслеживать SMS-рассылки, сегментировать аудиторию, тестировать различные версии сообщений, и анализировать результаты.
🧾 Инструменты для персонализации SMS-рассылок, которые позволяют адаптировать SMS-рассылки к индивидуальным особенностям, потребностям, и пожеланиям клиентов, таких как имя, местонахождение, время, интересы, поведение и т.д.
🧾 Инструменты для оптимизации времени и частоты SMS-рассылок, которые позволяют определять наилучший момент и интервал для отправки SMS-рассылок, чтобы максимизировать их открытость, кликабельность, и конверсию, и чтобы не раздражать или отпугивать клиентов.
Как отследить эффективность стратегии по удержанию клиентов
Для того, чтобы отследить эффективность усилий по удержанию клиентов, вы можете использовать такие метрики, как:
🔵 Retention rate - это процент клиентов, которые остаются с вами в течение определенного периода времени, например, месяца, квартала, года и т.д. Retention rate помогает определить, насколько вы сохраняете своих клиентов, и насколько они довольны вашим продуктом или услугой. Определите период времени, для которого нужно рассчитать показатель удержания, например за год. Используйте следующую формулу:
Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100
где:
🔹 CE = количество клиентов на конец периода
🔹 CN = количество новых клиентов, привлеченных в течение периода
🔹 CS = количество клиентов в начале периода
Определите количество клиентов, которые у вас есть в начале периода (CS). Общий список должен включать как новых, так и существующих клиентов.
Определите количество клиентов, которые у вас есть на конец периода (CE) - только существующих клиентов, которые оставались в вашей компании в течение этого периода.
Определите количество новых клиентов, которых вы привлекли в течение периода (CN) - только клиентов, которые были новыми для вашей компании в течение периода.
Добавьте все полученные значения в формулу выше и посчитайте Retention Rate
🔵 Churn rate - это процент клиентов, которые прекращают использовать ваш продукт или услугу в течение определенного периода времени, например, месяца, квартала, года и т.д. Churn rate помогает определить, насколько вы теряете своих клиентов, и каковы причины этого. Определите период времени, для которого нужно рассчитать коэффициент оттока, например за месяц. Воспользуйтесь следующей формулой:
Churn Rate = (CL / CB) x 100
Где,
🔹 CL - Количество клиентов, которые прекратили пользоваться продуктом за определенный период времени,
🔹 CB - Общее количество активных клиентов, которые были на начало определенного периода.
Подсчитайте количество клиентов, которые прекратили использовать ваш продукт или услугу в течение определенного периода времени, который вы анализируете.
Подсчитайте общее количество клиентов, которые у вас были в начале того же периода времени.
Подставьте полученные значения в приведенную выше формулу, чтобы вычислить коэффициент оттока.
Например, если в начале месяца у вас было 1000 клиентов, и 50 из них прекратили пользоваться вашим продуктом или услугой в течение того же месяца, коэффициент оттока за месяц будет таким:
Churn Rate = (50 / 1000) x 100 = 5%
Это означает, что 5% ваших клиентов перестали пользоваться вашим продуктом или услугой в течение месяца.
🔵 Customer lifetime value - это сумма прибыли, которую вы получаете от одного клиента на протяжении всего времени его взаимодействия с вами. Customer lifetime value помогает определить, насколько вы зарабатываете на своих клиентах, и насколько вы можете тратить. Определите период времени, для которого нужно рассчитать LTV. Например, если вы хотите рассчитать LTV за год, вы должны использовать следующую формулу:
LTV = (AOV x AF) x AL
где:
🔹 AOV = средняя стоимость заказа
🔹 AF = средняя частота покупок
🔹 AL = средняя продолжительность жизни клиента (в годах)
Рассчитайте среднюю стоимость заказа (AOV) - это средняя сумма, которую клиент тратит на каждую покупку. Чтобы рассчитать AOV, сложите общий доход, полученный от всех покупок клиента, и разделите его на общее количество покупок.
Рассчитайте среднюю частоту покупок (AF) - это среднее количество покупок, которые клиенты совершают за определенный период времени. Чтобы посчитать AF, разделите общее количество покупок на общее количество уникальных клиентов за тот же период.
Посчитайте среднюю продолжительность жизни клиента (AL). Это среднее количество времени, в течение которого пользователь остается вашим клиентом. Чтобы рассчитать AL, вы можете использовать исторические данные, чтобы определить, как долго юзер остается вашим клиентом.
Вставьте полученные данные в формулу выше, чтобы вычислить LTV.
Например, скажем, AOV для клиента составляет $100, AF - 2 покупки в год, а AL - 3 года. CLTV для этого клиента будет:
LTV = ($100 х 2) х 3 = $600.
Какие сервисы помогают отследить эффективность усилий по удержанию клиентов
Существует много сервисов, которые помогают отследить эффективность усилий по удержанию клиентов. Вот некоторые из них:
- Gincore - это CRM-система для компаний по обслуживанию и продажам, которая позволяет создавать и управлять программами лояльности, а также анализировать результаты и отзывы клиентов.
- Apix Drive - это платформа для партнерского маркетинга, которая позволяет привлекать и удерживать клиентов с помощью реферальных программ, а также измерять эффективность и конверсию партнерских кампаний.
- Cloudfresh - это облачный сервис для управления взаимодействием с клиентами, который позволяет использовать различные инструменты для отслеживания показателей лояльности, такие как retention rate, churn rate, customer lifetime value и т.д.
Воронка продаж и воронка ретеншн маркетинга. В чем разница
Воронка продаж и воронка ретеншн маркетинга - это две разные модели, которые описывают процесс взаимодействия с клиентами на разных этапах.
Воронка продаж фокусируется на привлечении новых клиентов, которые еще не знакомы с брендом, продуктом или услугой, и побуждает их к принятию решения о покупке. Воронка продаж состоит из таких этапов: образование, интерес, решение, действие.
Воронка ретеншн маркетинга фокусируется на удержании существующих клиентов, которые уже совершили покупку, и укрепляет их лояльность, удовлетворенность, и повторные покупки. Воронка ретеншн маркетинга состоит из таких этапов: активация, удержание, усиление.
Таким образом, разница между воронкой продаж и воронкой ретеншн маркетинга заключается в том, что первая направлена на привлечение новых клиентов, а вторая - на сохранение и развитие отношений с имеющимися клиентами. Обе воронки важны для успешного бизнеса, но они требуют разных стратегий, инструментов, и метрик.
Стаття могла б бути більш наочною, якби в ній були приклади успішних ретеншн маркетингових кампаній різних компаній.
Стаття могла б бути більш корисною, якби в ній були рекомендації щодо інструментів для створення воронок ретеншн маркетингу, автоматизації маркетингових кампаній, та аналізу даних.
Стаття містить актуальну інформацію про ретеншн маркетинг, що робить її цінним ресурсом для власників бізнесу.
Стаття містить багато корисної інформації про те, як використовувати воронки ретеншн маркетингу для покращення бізнесу.